Mercredi 8 janvier 2014

Le service à la clientèle Avon en France est joignable par deux moyens : téléphone et email. Par email, les assistantes du service à la clientèle reçoivent sur une boite email dédiée – contactfr- pour répondre aux demandes. Ce type d’outil est commun dans les entreprises pour gérer les emails entrants, il permet de suivre l’état des emails (lorsqu’ils doivent être gérés par plusieurs personnes) en indiquant le statut de l’email reçu : non lu, lu, répondu, transféré.
Depuis le 17 octobre 2013, les assistantes clientèle ont remarqué que tous les emails entrants au service à la clientèle étaient sous le statut « Transféré ». Nous avons posé plusieurs fois la question de ce transfert mais sans obtenir de réponse.
Aujourd’hui, nous connaissons la réponse. Cette réponse vient d’un email automatique d’absence de la personne à qui les emails sont transférés.
En effet, pendant les vacances de Noël, toute personne qui envoyait un email au service à la clientèle Avon recevait un email automatique d’absence de la société FTI Consulting avec le nom de la personne à contacter, un numéro de téléphone à appeler en cas d’urgence !
http://www.fticonsulting.com/
FTI Consulting : «  Critical thinking at critical time » soit littéralement « La pensée critique au moment critique » est un cabinet de consulting qui offre ses services aux entreprises pour la gestion de crise.
« FTI Consulting est un groupe international de conseil aux entreprises. Nous apportons des solutions pluridisciplinaires, notamment dans le domaine de la communication stratégique financière, média, crises et affaires publiques ainsi que des expertises économiques dans le cadre d’arbitrages internationaux, dossiers anti-trust, contentieux, corporate finance et investigations. Nos consultants experts par métier ou industries ont pour vocation d’aider les dirigeants à protéger et renforcer l’image et la valeur de leurs entreprises. »
Cet état nous amène à nous questionner sur :

1. La politique émise par le groupe Avon de ne pas autoriser le reroutage des emails internes vers une adresse email externe ( Avon Messaging Policy) >> Pourquoi le faire avec la boite email du service à la clientèle, qui l’une des boites emails qui contient le plus d’informations confidentielles ?
   
2. Le non respect de la protection des données personnelles qui impliquent les noms, adresse postale, adresse email, numéro de compte Avon voire des informations sensibles sur les Ambassadrices(eurs) >> Pourquoi cette politique n’est elle pas respectée par le Top Management alors que tous les employés, à tous les niveaux, sont contraints à la plus grande vigilance et à suivre des formations rigoureuses ? Et surtout, pourquoi les Ambassadrices(eurs) ne sont elles pas informées que leurs emails sont transférés vers une société extérieure ?
   
3. Quel service et quelle image le Top Management offre-t-il à ses Ambassadrices(eurs) lorsque ceux-ci appellent le numéro indiqué sur l’email automatique d’absence et se voient répondre qu’ils se trompent de numéro ?
   

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The Customer Care Service of Avon France can be reached by phone and by email. By email, the Customer agents have access to a common mail box –contactfr- to respond to any demand. This is common software used in company to deal with incoming emails, this software allows a status on any incoming email ( as the mail box is available for more than 1 people) indicating : unread, read, replied, forwarded.
Since the 17th of October 2013, the Customer Agents noticed that all the incoming emails have the same status : « Forwarded ». We have asked several time the question about this forwarded status without getting any reply back.
Today, we know the answer. The answer comes from an “Out of office” email automatically sent by the people to who the emails are being forwarded to.
Indeed, during the holidays period, anybody who would have sent an email to the Customer Service at Avon France would have received an « Out of Office » email from the FTI Consulting firm with the name of someone working there and a phone number in case of emergency !
FTI Consulting firm has trademarked its pitch line : « Critical thinking at critical time », they offer solutions for company in crisis management.
http://www.fticonsulting.com/
« FTI Consulting is a global business advisory firm that provides multidisciplinary solutions to complex challenges and opportunities. With the full power of unique depth of thought combined with the global expertise of leading professionals, we are committed to protecting and enhancing the enterprise value of our clients.”
This news leads us to wonder about :

1. The global policy coming from Avon which does not allow any internal email routing to an external email (Avon Messaging Policy) >> So why did they decide to do it with the Customer Service email, which is one of the most critical email address, containing confidential data ?
   
2. The non compliance of the protection of personal data which includes name, addresses, email addresses, Avon account number maybe even sensitive information on the French Representatives. >> Why the Top Management isn’t compliance with that policy although all the employees, at any level, are asked to follow it and to have strict trainings about it ? Moreover, why nobody has notified the Representatives themselves that their emails were being forwarded to an external company ?
   
3. What kind of quality service and what king of image does the Top Management give to its Representatives when they call the phone number indicated on the Out of Office email and when the only answer they have is Wrong Number ?